112 – kai reikia skubios pagalbos

112 – kai reikia skubios pagalbos

BPC viršininkas Audrius Čiuplys sako, kad kvietimų padaugėja savaitgaliais ir švenčių dienomis.


Bendrosios pagalbos centras (BPC) mūsų šalyje veikia jau daug metų, tačiau ką iš tiesų apie jį žinome? Kokia yra čia dirbančių žmonių kasdienybė ir kokias galimybes mums padėti jie turi?


Sulaukia tūkstančių skambučių


112 – skubios pagalbos telefono numeris, tokiu pačiu principu veikiantis daugelyje Europos valstybių. Šiuo numeriu pasiekiamas BPC, pagal poreikį informuojantis greitosios pagalbos medikus, policiją, Priešgaisrinę gelbėjimo tarnybą ar aplinkosaugos pareigūnus. Šiandien veikiančio BPC pradžia yra 2002 m. Lietuvos Respublikos Vyriausybės numerio 112 įvedimo ir BPC sukūrimo strategija.


Šiuo metu BPC turi tris padalinius – Vilniuje, Klaipėdoje ir Alytuje. Visi pagalbos skambučiai priimami Vilniuje ir Klaipėdoje, kur įrengta 120 operatorių darbo vietų. Alytaus padalinyje yra 7 darbo vietos, tačiau čia skambučiai nepriimami, tik kuruojama Priešgaisrinė tarnyba.

REKLAMA


„Sulaukiame vidutiniškai nuo 6,5 iki 9 tūkst. skambučių per parą. 2–3 tūkst. pranešimų perduodama pagalbos tarnyboms. 1–1,5 tūkst. iš jų perduodama policijai, apie 1 tūkst. – greitosios pagalbos medikams. Priešgaisrinei tarnybai tenka mažiau kvietimų – nuo 40 iki 100 per parą“, – sako BPC viršininkas Audrius Čiuplys.
Skambučių padaugėja savaitgaliais ir švenčių dienomis. Pavyzdžiui, šių metų sausio 1 d. sulaukta rekordinio skaičiaus skambučių – net 13 tūkst.


Griežta kontrolė


2015 m. BPC registruoti iš viso 3 568 166 skambučiai. Į 2 641 725 iš jų operatorių buvo atsakyta. „Operatorių darbas nėra lengvas. Atlyginimai – maži, dirbti tenka ir itin ekstremaliomis sąlygomis, tad darbuotojų mums nuolat trūksta, be to, ir tie, kurie ateina pas mus dirbti, kartais paprasčiausiai neištveria ir išeina. Juk bendrauti tenka ir su girtais, ir su agresyviais žmonėmis. Maža to, ir patys įvykiai neretai sukrečia“, – dėsto A. Čiuplys.

REKLAMA


Kaip ruošiami operatoriai? „Prieš pradėdamas darbą operatorius mokomas 3 mėnesius. Per tą laiką jis susipažįsta su pagalbos tarnybų veiklos, darbo su BPC informacine sistema, pokalbių valdymo ypatumais, taip pat atlieka praktiką. Ateityje planuojama 1 metų profesinio mokymo programa. Šiuo metu dėl ribotų išteklių tokios trukmės mokymų vykdyti negalime“, – aiškina pašnekovas.


Kad būtų gerinama operatorių darbo kokybė ir išvengta klaidų, jie nuolat kontroliuojami. „Mūsų darbuotojai yra apmokyti dirbti ir pasiruošę ekstremalioms situacijoms, tačiau kartais ir jie gali suklysti, todėl mums labai svarbi kontrolė. Visada reaguojame į skundus ir tikriname, kiek jie yra pagrįsti, be to, patys klausomės atsitiktinių mūsų operatorių priimtų skambučių įrašų. Kiekvieną pamainą pamainos vyresnysis perklauso bent po tris kiekvieno darbuotojo pokalbius. Įrašų klausosi ir administracija, tad viską stebime ir kontroliuojame, nors savaime suprantama, kad visiškai visų pokalbių perklausyti paprasčiausiai neįmanoma“, – teigia BPC viršininkas.


Bendra 2015 m. pokalbių įrašų trukmė – 44 tūkst. valandų. Taigi norint juos visus perklausyti reikėtų 5 metų...

Standartinis klausimynas


Kai skambinate pagalbos telefonu 112, visų pirma operatorius klausia pagrindinio klausimo: „Kas atsitiko?“ Toliau užduodami papildomi klausimai, kurie padeda nustatyti tikslią įvykio vietą ir aplinkybes. „BPC naudojamas skambinančiajam užduotinų klausimų sąrašas nėra vienodas visose situacijose. Be to, jis suskirstytas į svarbiausius (įvykio vieta ir esmė) ir kitus, mažiau svarbius, klausimus, – pasakoja A. Čiuplys. – Svarbu kuo tiksliau nusakyti įvykio vietą. Jeigu tiksliai nežinoma, tuomet operatorius bando išsiaiškinti iš tam tikrų detalių. Tai daroma tik tam, kad atitinkamos tarnybos galėtų greičiau ir tiksliau reaguoti, atsižvelgdamos į turimus išteklius.“ Beje, reikia paminėti, kad nustačius gaisro ar gelbėjimo darbų atvejį papildomi klausimai užduodami tuo pat metu aliarmuojant būtinas priešgaisrines pajėgas.



Didžiausias klausimynas taikomas tuomet, kai į įvykius kviečiama policija – ji turi savo įvykių klasifikaciją, tad priklausomai nuo to reaguojama į įvykį. Vienaip elgiamasi, kai smurtaujama šeimoje, ir kitaip, jeigu vairuotojas negali išvažiuoti iš kiemo, nes jo mašiną užstatė kitas vairuotojas. Priklausomai nuo įvykio, skiriasi ir operatorių naudojamas klausimynas.


112 – kai reikia skubios pagalbos

Vienas operatorius per metus atsakė į vidutiniškai daugiau kaip 16 tūkst. skambučių.


BPC atsakomybės ribos


A. Čiuplio teigimu, skambinantieji į BPC dažniausiai piktinasi dėl daug užduodamų klausimų ir to, kad jie pranešė apie įvykį, laukia, bet tarnybos neatvažiuoja. „Turiu pasakyti, kad mes nesiunčiame tarnybų į įvykį – mes tik perduodame joms informaciją. Vienintelė Priešgaisrinė gelbėjimo tarnyba yra mūsų koordinuojama, kitos pačios sprendžia, kaip reaguoti vienu ar kitu atveju. Kalbant paprasčiau, kur yra ir ką veikia Priešgaisrinės tarnybos automobiliai, mes matome, o greitosios pagalbos ir policijos – ne“, – sako pašnekovas.


Policijos darbą reguliuoja 10 policijos operatyvaus valdymo padalinių apskričių centruose, greitosios pagalbos medikų – 8 greitosios medicinos pagalbos (GMP) dispečerinės. „Šiuo metu aktyviai dirbama ties tuo, kad informacija policijos pajėgoms būtų perduodama ne tik į operatyvaus valdymo padalinius, bet ir tiesiogiai toje teritorijoje dirbantiems pareigūnams į jų automobilius. Esame tikri, kad tai dar labiau pagreitins policijos reagavimą į įvykius“, – pabrėžia A. Čiuplys.


GMP integracija


Trys (Panevėžio, Marijampolės ir Utenos) iš 8 GMP dispečerinių dirba su BPC informacine sistema. „Jeigu mūsų operatorius ką nors įveda į sistemą, jos perima pokalbį ir jau mato tai, kas įvesta, pavyzdžiui, konkretų adresą. Kitos dispečerinės dirba su savo informacinėmis sistemomis, taigi jos nemato mūsų duomenų. Iš to ir kyla žmonių nepasitenkinimas dvigubu klausinėjimu, kai mūsų operatoriai išklausinėja skambinantįjį, tada pokalbį perima greitosios pagalbos medikai ir vėl ima klausinėti iš naujo“, – dėsto A. Čiuplys.


Šiuo metu atliekami GMP dispečerinių ir BPC informacinių sistemų integravimo darbai. Baigus testavimo darbus BPC operatorių renkama informacija tuo pat metu bus automatiškai perduodama visoms Lietuvos GMP dispečerinėms ir skambinančiųjų nereikės to paties klausinėti du kartus. „Greitosios pagalbos medikai iš mūsų perimtų skambučius ir toliau juos koordinuotų“, – sako pašnekovas.

REKLAMA


Po ilgų derybų tai jau būtų žingsnis pirmyn, tačiau koks tolesnis GMP dispečerinių likimas – neaišku. Dėl to turi apsispręsti Vyriausybė.
„Kita siekiamybė – dar šiais metais turėti grįžtamąjį ryšį tiek su policija, tiek su greitosios pagalbos medikais. Kartais žmonės mums perskambina ir klausia, kur yra ekipažas, kodėl jis neatvažiuoja. Mes galėtumėme savo sistemoje jį matyti ir informuoti skambinantįjį“, – teigia A. Čiuplys.


Tenka ir palaukti


2015 m. pokalbių statistika rodo, kad į 74 proc. skambučių buvo atsiliepta per 8, į 80 proc. – per 10, į 92 proc. – per 15, į 99 proc. – per 40 sekundžių. Vienas operatorius per metus atsakė į vidutiniškai daugiau kaip 16 tūkst. skambučių.


„Atsiprašome, šiuo metu visi operatoriai užimti, nepadėkite ragelio...“ – šis įrašas transliuojamas skambinančiajam po 20 sekundžių laukimo. „Tikslas – informuoti skambinantįjį apie susidariusią skambučių eilę ir pranešti, kad skambinantysis nepadėtų ragelio, nes nutraukus skambinimą ir paskambinus iš naujo telefonų stotis skambinantįjį nukelia vėl į eilės pabaigą. Dėl operatorių trūkumo skambučių piko metu, pavyzdžiui, savaitgalių vakarais, šventinėmis dienomis, nepalankiomis oro sąlygomis, BPC operatorių atsiliepimo laikas pailgėja“, – pabrėžia A. Čiuplys.


Kodėl laukiant groja muzikėlė? „Tokiu principu veikia telefonų stotys. Mes nieko pakeisti negalime. Beje, muzikėlė groja dėl to, kad skambinantysis žinotų, jog pokalbis nenutrūko, ir lauktų toliau“, – teigia pašnekovas.
Skambinti pagalbos telefonu galima tiek fiksuotojo, tiek mobiliojo ryšio telefonais, net kai pastaruosiuose nėra SIM kortelių.


Nustatyti vietos neįmanoma?


Po Dembavos įvykio mobiliojo ryšio operatoriai savo tinkluose įdiegė skambinančiojo numeriu 112 iš įrenginio be SIM kortelės vietos nustatymo funkciją, telefonų su SIM kortelėmis apytikslė buvimo vieta matyta ir anksčiau. „Svarbu pasakyti, kad šiuo metu neįmanoma tiksliai nustatyti įvykio vietos. Reikia suprasti, jog mobiliojo ryšio operatoriai neperduoda skambinančiojo koordinačių BPC. Perduodama tik mobiliojo ryšio bazinės stoties zona, kurioje yra skambinantis asmuo. Šios zonos spindulio (duomenys perduodami apskritimo formos) paklaida mieste svyruoja nuo 100 iki 700 m, kaimo vietovėje – nuo 5 iki 30–40 km“, – aiškina A. Čiuplys.

REKLAMA


Paklaida – didelė, todėl automatinio vietos nustatymo funkcija yra naudojama tik kaip pirminio lygmens skambinančiojo vietos nustatymo priemonė, kai skambinantysis tiksliai nežino savo buvimo vietos. Priimant pagalbos prašymą pagrindinis informacijos apie nelaimės vietą šaltinis yra pats skambinantysis.


112 – kai reikia skubios pagalbos

Už melagingus skambučius įsigaliojo griežtesnė atsakomybė. Emilijos Jakučionytės nuotraukos


Informacija iš palydovų


Kaip matome, dabar vieta nustatoma gana netiksliai, tad nuolat svarstoma, kaip tai pagerinti. Viena iš tokių galimybių – britų ir taivaniečių bendrovės HTC plėtojamas projektas, kuriame dalyvauja ir Lietuva. „Jo esmė yra tokia: žmogus surenka numerį 112, jo išmanusis telefonas automatiškai siunčia koordinates trumpąja žinute. Koduota informacija keliaus mobiliojo ryšio tinklu, ją atpažins BPC informacinė sistema, ir BPC operatorius galės buvimo vietą pamatyti keliolikos metrų tikslumu“, – dėsto A. Čiuplys.


Problema ta, kad vietos nustatymas užtrunka, tad žinutė ateina kiek pavėluotai. Be to, jeigu žmogus yra patalpoje, prisijungti prie palydovo ne visada pavyksta. Svarbu ir tai, kad norint, jog tokia sistema veiktų sėkmingai, reikia, kad žmonės turėtų atitinkamus telefonus. „Taip pat svarbu, kad BPC būtų sukurta galimybė žinutę priimti, iškoduoti ir atvaizduoti“, – pabrėžia pašnekovas.


Skambins ir automobiliai


Visiems naujiems automobiliams nuo 2018 m. bus privaloma pagalbos iškvietos sistema „eCall“, automatiškai suveiksianti patekus į avariją. Avarijos atveju sistema pati skambins Europos skubios pagalbos telefono numeriu 112. Ji praneš pagalbos tarnyboms apie transporto priemonės vietą, net jei vairuotojas bus netekęs sąmonės ir pats negalės paskambinti.


„Mūsų BPC jau atlikti visi darbai, užtikrinantys „eCall“ skambučių priėmimą ir reagavimą į iškvietimus. Kad sistema „eCall“ veiktų visu pajėgumu, automobilių pramonės ir telekomunikacijų sektoriaus atstovai turi užtikrinti, jog gali siųsti ir perduoti tokius skambučius“, – sako A. Čiuplys.


Automatinės pagalbos iškvietos sistema padės ne tik išsaugoti gyvybes, sumažinti po eismo įvykių susidarančias spūstis, bet ir suteiks galimybę sparčiau sutvarkyti nelaimės vietą ir didinti kelių transporto sistemos veiksmingumą. Taip pat greičiau atvyksiančios pagalbos tarnybos potencialiai sumažins automobilių vairuotojų galimybes suklastoti įvykio aplinkybes.

Parengta pagal žurnalą "Savaitė"




Komentarai

# 1 ziurim foto 29-03-2017 16:24
Irengtos brangios darbo vietoj, taciau operatoriu pasamdyti pinigu neber. Like uz minimalia alga apkraunami trigubai virsijant visus reglamentus ir neistvere bega. Uzburtas uzburtos valstybes ratas