Mobilusis telefonas tapo neatsiejama mūsų profesinio ir asmeninio gyvenimo dalis. Tik ar žinote, kaip tinkamai juo naudotis? Apie pokalbių telefonu etiketą pasakoja dalykinės komunikacijos ir etiketo specialistė, Vilniaus Gedimino technikos universiteto Kūrybinių industrijų fakulteto dekanė Živilė Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Ivona Jaroslavcevienė

Tinkama melodija

Pagrindinė naudojimosi telefonu taisyklė: telefonas turi padėti bendrauti, bet netrukdyti. Taigi mums padeda bendrauti tik mūsų telefonai, o svetimi, deja, trukdo. „Jei norime būti mėgstami aplinkinių, profesionalūs kolegos, mūsų pokalbiai (ypač asmeniniai), taip pat ir kabinete paliktas bei įkyriai skambantis telefonas neturi trukdyti jiems dirbti“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Aplinkinius erzina ir garsios, nemalonios melodijos. Pasak pašnekovės, juokinga telefono melodija taip pat retai kada parodys gerą telefono savininko humoro jausmą, dažniau tai gali atrodyti keistai arba netgi sugadinti darbuotojo reputaciją. „Telefono skambesys turi būti kiek įmanoma paprastesnis, taip pat patariama patalpoje pritildyti telefono garsą. Kartais būtina nustatyti vibravimo režimą, kuris mums vieniems praneš apie skambutį, pavyzdžiui, susirinkimo, konferencijos, spektaklio metu, lankant ligonius ar pan. Tai – aplinkybės, kai telefono skambėjimas reiškia nepagarbą aplinkiniams“, – aiškina Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Darbo reikalai – darbo metu

Kada dera skambinti darbo reikalais? Ar dera trukdyti vakare arba anksti ryte, kai darbo valandos dar neprasidėjo? „Darbo reikalais reikia skambinti darbo metu, atkreipiant dėmesį net į tai, kada prasideda ir baigiasi pietų pertrauka, kurios metu taip pat patariama netrukdyti. Paskambinus būtina prisistatyti, pasakant ne tik įmonės pavadinimą, bet ir savo vardą arba pavardę, pareigas. Neprisistatymas rodo nepagarbą pašnekovui“, – pastebi dekanė.

Beje, neprisistačiusio interesanto įmonės administratorius neprivalo sujungti, pavyzdžiui, su vadovu, todėl dažniausiai maloniai pasiteirauja: ,,Kaip jus galėčiau pristatyti?“ ar pan.

Tiesa, ir atsiliepti į skambutį reikia deramai. „Atsiliepiant darbo telefonu būtina pasakyti įmonės pavadinimą, savo pareigas, vardą arba pavardę ir pasisveikinti (pasisveikinti galima ir po to, kai pasisveikina skambinantysis). Visa tai reikėtų ištarti normaliu tempu, ne greitakalbe“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Tik malonus bendravimas

Kalbėjimo telefonu maniera lemia ir pokalbio sėkmę, todėl pokalbis turi būti ne per daug familiarus, tačiau ir ne itin oficialus bei griežtas. Šis viduriuko išlaikymas ir vadinamas mandagia kalbėjimo maniera, kuri jokiu būdu neturi priklausyti nuo darbuotojo nuotaikos. „Iš atsiliepimo ir kalbėjimo manieros klientas susidaro įspūdį ne tik apie atsiliepusį darbuotoją, bet ir apie visą įmonę. Bendraujant tiesiogiai kūno kalba lemia net iki 65 procentų įspūdžio apie pašnekovą. Kalbant telefonu šis krūvis tenka balsui, jis atstoja akių kontaktą, manieras, aprangą. Su lengvu pykčio ,,prieskoniu“ greitakalbe išbėrus prisistatymą duosime pašnekovui ženklą, kad jis yra nelaukiamas“, – aiškina etiketo žinovė. Patenkintas ar nepatenkintas klientas informaciją paskleis gana greitai: tikrai papasakos draugams ar artimiesiems, koks incidentas tądien įvyko ir kaip jis baigėsi, tad nuo jūsų bendravimo telefonu priklauso įmonės reputacija.

Kaip tinkamai užbaigti pokalbį? „Jei pokalbis buvo trumpas, pavyzdžiui, klientas ieškojo tam tikro žmogaus ar pasitikslino dėl prekės kainos, užtenka padėkoti už skambutį ir atsisveikinti – ,,viso gero“. Galima palinkėti geros dienos. Netinka linkėti sėkmės, sakyti ,,laimingai“ ir pan. Jei pokalbis buvo ilgesnis, vertėtų trumpai apibendrinti tai, kas buvo aptarta, ir tada atsisveikinti“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Laikas atsiliepti

Pokalbių telefonu etiketo reikėtų laikytis skambinant tiek darbo, tiek asmeniniais reikalais. „Tik mūsų taktas, etiketo žinios ir supratimas šiais technologijų laikais gali išsaugoti kito žmogaus privatumą – juk techniškai mes galime susisiekti su bet kur esančiais žmonėmis ir bet kada. Taigi prisiminkime paprastą taisyklę: nemandagu trukdyti žmogų anksčiau negu 8 val. ir vėliau negu 21 val. (žinoma, išskyrus nelaimės atvejus). Kitu metu galime skambinti, tačiau tik tada, jei esame iš anksto susitarę. Skambinant į mobilųjį telefoną taip pat būtų mandagu paklausti, ar pašnekovas gali kalbėti“, – aiškina Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Tam tikros etiketo taisyklės galioja ir laikui, per kurį reikėtų atsiliepti į skambutį. Pasak pašnekovės, nereikėtų pulti prie telefono vos jam suskambus. Geriau duoti laiko skambinančiajam susikaupti pokalbiui, o patiems per tą laiką – jam nusiteikti, tačiau versti ilgai laukti taip pat nemandagu. „Skambinantysis savo ruožtu turėtų palaukti, kol nuskambės 5–6 signalai. Gali būti, kad žmogus negali greičiau atsiliepti, nes yra toliau nuo telefono“, – pastebi Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Visada „ryšio zonoje“?

Šiais didelio tempo laikais retai kas sau gali leisti visai išjungti telefoną. Tačiau išjungti telefono garsą daugeliu atvejų netgi būtina: susirinkimo, pasitarimo, dalykinio susitikimo metu, konferencijoje, koncerte, spektaklyje ir pan. „Dažna klaida – konferencijos, susirinkimo metu atsiliepti į skambutį tam, kad pasakytumėte, jog šiuo metu negalite kalbėti. Juk šiuo atsiliepimu jau sutrukdėte klausytojams ir pranešėjui. Jei skambutis iš tiesų svarbus, verčiau atsiliepti išėjus iš patalpos arba esant galimybei perskambinti“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Telefono garsas turi būti išjungtas ir paskaitose. Telefonas taip pat neturi būti matomoje vietoje, tarsi prireikus galima būtų žvilgtelėti į valandas. Paskaitos klausytojas, juo labiau lektorius jokiu būdu negali sulaukęs skambučio paskaitos metu atsiliepti prie visos auditorijos.

Tam, kad būtumėte mandagūs, dalykinės komunikacijos ir etiketo specialistė pataria paisyti taisyklės: svarbesnis pašnekovas yra tas, kuris šalia. „Pavyzdžiui, vadovas kviečia į pasitarimą ar penkių minučių pokalbio arba esate susitarę susitikti su klientu. Šis laikas turi būti skirtas tik susitikimui, pasitarimui, tai yra darbuotojai turėtų išjungti telefonų garsą, nedėti jų ant stalo, nes tai tarsi ženklas, jog turite svarbesnių reikalų. Netgi tada, jei telefoną įjungsite tik pažiūrėti, kiek valandų, jūsų pašnekovui atrodys, kad laukiate skambučio ar tikrinate žinutes. O tai – nepagarba pašnekovui“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Po paskaitos, pasitarimo, susitikimo radus praleistą skambutį, mandagu perskambinti, tai rodo žmogaus patikimumą, dėmesį skambinusiajam.

Šakutė, peilis... telefonas

Mobilusis telefonas tapo tokiu svarbiu atributu, kad kalbančiųjų juo ar naršančiųjų internete galima pamatyti visur, net prie pietų stalo. Ar etiketo požiūriu tai normalu? „Jei pietaujate vieni ir naudojimasis telefonu niekam aplinkui netrukdo, tuomet viskas gerai. Tačiau jei pietaujate su kolegomis, o ypač, jei esate dalykiniame susitikime, telefonas ant pietų stalo – blogo tono ženklas. Tam tikra prasme tai yra nepagarba aplinkiniams. Žinoma, jei iš tiesų laukiate skambučio, galima atsiprašyti: ,,Atsiprašau, jums leidus pasidėsiu telefoną po ranka, laukiu labai svarbaus skambučio“, – pataria Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Pokalbiai telefonu prie eilinių pietų stalo etiketo požiūriu nėra draudžiami (jei kalbate ne per garsiai). Tačiau visada reikia stengtis kalbėti trumpiau arba, jei pokalbis užtruks, pasitraukti toliau nuo pietaujančiųjų, kad netrukdytume. Šventinių vaišių metu prie stalo kalbėtis telefonu nemandagu.

Neverskite aplinkinių klausytis

Viešoje vietoje turėtume kalbėti trumpai ir ne per garsiai. Jei pokalbis ilgesnis, reikėtų pasiūlyti perskambinti. „Aplinkinių nereikėtų versti klausytis asmeninio gyvenimo detalių arba garsiai aptarinėti darbo reikalų. To nedarykite nei restorane, nei kitose viešosiose erdvėse – autobusuose, bibliotekose, vizito pas gydytoją metu“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.

Ypač nemandagu ilgai kalbėti telefonu darbe, kai prieš mus yra kitas žmogus. Tokiu atveju telefono pokalbį reikia sutrumpinti arba atsiprašius pasiūlyti perskambinti. „Jei mums kalbant telefonu į kabinetą įėjo žmogus, reikėtų atsiprašyti pašnekovo, pasisveikinti su atėjusiuoju, atsiprašius jo paprašyti luktelėti ir tada grįžti prie pokalbio telefonu“, – pataria etiketo žinovė.

Ar rašyti SMS?

Žinutė yra mažiau oficialus bendravimo būdas už elektroninį laišką ir telefono skambutį. Todėl žinutėmis bendraujame tada, kai santykiai yra artimi, neoficialūs.
„Komunikuojant darbo klausimais būtina rašyti lietuviškais rašmenimis, naudoti skyrybos ženklus, vengti trumpinimų“, – sako Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė.
Oficialiam aukšto rango asmeniui siųsti žinutę telefonu nedera, tačiau jei esate susitarę, rašykite trumpai, konkrečiai, tačiau pagarbiai kreipdamiesi ir, žinoma, pasirašykite.

Parengta pagal žurnalą „Savaitė" (2016 m. Nr. 9)